Stratégie de Dell sur les Réseaux Sociaux*

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Après les rumeurs négatives sur Dell publiées en 2005 sur le célèbre blog de Jeff Jarvis BuzzMachine, la stratégie de la société sur les réseaux sociaux a reçu une impulsion directe de Michael Dell, dès 2006. La mission affichée: regagner la confiance des clients. De meilleures pratiques étaient instaurées au sein de tous les services de la société aux États-Unis, mais aussi dans le monde entier. Pour y parvenir, Dell a créé des cellules opérationnelles qui regroupaient des employés issus des services juridiques, des divisions IT, ou RP, aussi bien que des services marketing ou des ventes. Les cellules ont été chargées de mettre en place les investissements et les politiques concernant ces réseaux sociaux. Toute l’entreprise a ainsi pleinement participé à cette initiative.

Selon Richard Binhammer, chargé de la communication stratégique, des médias sociaux et de la gestion de la réputation de Dell, le plus important pour une société qui décide d’entrer dans le monde de la communication virtuelle est de savoir écouter attentivement. En écoutant ses clients – du marketing au service à la clientèle, en passant par les équipes de développement des produits et des relations publiques – l’entreprise apprend, énormément. Richard explique que les médias sociaux ont radicalement changé le fonctionnement du marketing et de la communication, apportant un flux conséquent d’informations externes. Ces médias ont initié un autre dialogue, disséminant l'information à la vitesse de la lumière et créant une interaction totalement nouvelle entre les clients et les entreprises.

Consciente de ces opportunités, Dell a créé, en 2007, sa propre plateforme d'externalisation à grande échelle, Dell Ideastorm, pour démultiplier l'engagement de la part des clients et leur donner les moyens de soumettre des idées pour les futurs produits et services de l'entreprise. Depuis sa création, le processus d’innovation a pris rapidement de l’ampleur avec 16 000 idées soumises et près de 500 de ces idées mises en place – soit une moyenne de 10 par mois. Le bouche-à-oreille positif généré par cette initiative fut d'une efficacité fulgurante et pérenne.

L'impact de ces initiaives se fit également ressentir sur les chiffres des ventes. Dell utilise Twitter (@delloutlet) pour générer un chiffre d’affaires s’élevant en 2010 à 7 millions de dollars,  ne comptabilisant que  les ordinateurs vendus aux États-Unis. Twitter permet ainsi de "pousser" rapidement les produits en stock sans frais de marketing supplémentaires.

Dell est donc précusrseur de l'utilisation des nouvelles technologies de communication, créant ainsi une plus-value importante pour l'entreprise et ses clients. Selon Richard Binhammer, dans un proche avenir, nos travaux deviendront entièrement sociaux, déclinant l'approche actuelle à tous les métiers internes ou externes à l'entreprise.

Vous trouverez ci-dessous une vidéo de Richard Binhammer pour en savoir un peu plus sur son approche: (désolée pour le bruit de fond…)

* J'ai été invitée à LeWeb11 par le groupe Orange à rejoindre leur Social Media Team

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